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Descrição
O Grupo NOV Automóveis procura um(a) Gestor(a) de Inbound — Pós-Venda para liderar a transformação da experiência do cliente através da gestão centralizada do atendimento telefónico de pós-venda. Esta é uma função estruturante e estratégica com responsabilidade transversal sobre todas as marcas e oficinas da empresa, operando a partir de Leiria. Você terá autonomia real para desenhar o modelo operacional de inbound, implementar processos de qualidade e definir os KPIs que guiarão a operação.
Suas principais responsabilidades incluem liderar uma equipa de operadores (recrutamento, formação, escalas, avaliação e desenvolvimento), gerir a plataforma tecnológica de contact center e sua integração com sistemas de oficina (DMS, CRM), monitorizar indicadores operacionais como taxa de atendimento, abandono, First-Call Resolution e CSAT, e garantir conformidade regulatória em processos de reclamação. Reportará diretamente à Administração, propondo iniciativas de melhoria contínua.
O Grupo NOV oferece integração numa organização sólida com mais de meio século de história, pacote remuneratório competitivo com componente variável anual indexada a resultados, plano de carreira integrado no modelo de progressão do grupo e apoio contínuo em formação profissional.
Competências
- Gestão de contact center
- Liderança de equipas
- Plataformas CCaaS
- Sistemas CRM
- Sistemas DMS
- Microsoft Excel avançado
- Análise de dados
- RGPD
- Atendimento ao cliente
- Monitorização de KPIs
- Processos de qualidade
- Comunicação clara
- Pensamento analítico
- Tomada de decisão baseada em dados
Responsabilidades
- Definir e implementar o modelo operacional de atendimento inbound de pós-venda
- Liderar a equipa de operadores: recrutamento, formação, escalas, avaliação e desenvolvimento
- Gerir a plataforma tecnológica de contact center e a sua integração com os sistemas das oficinas (DMS, CRM)
- Definir, monitorizar e reportar os KPIs operacionais (taxa de atendimento, abandono, First-Call Resolution, CSAT, retenção de clientes)
- Implementar processos de qualidade (escutas calibradas, scorecards, formação contínua)
- Articular com as oficinas e direções técnicas para assegurar SLA bilateral e resposta consistente ao cliente
- Gerir o processo de reclamações de pós-venda, em conformidade com a Lei de Defesa do Consumidor e o RGPD
- Reportar à Administração e propor iniciativas de melhoria contínua
Benefícios
- Integração num grupo empresarial sólido, com mais de meio século de história
- Função estruturante, com autonomia real para desenhar a operação
- Pacote remuneratório competitivo, com componente variável anual indexada a resultados
- Plano de carreira integrado no modelo de progressão do Grupo NOV
- Formação contínua e apoio à certificação profissional
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