- Híbrido
- Tempo inteiro
- Intermédio
Descrição
A Farfetch procura um Especialista de Suporte de Gestão de Força de Trabalho para se juntar à sua equipa de Operações no Porto. Reportando ao Líder de Gestão de Força de Trabalho, será responsável pela gestão omnicanal em tempo real, garantindo que os níveis de pessoal atendem às necessidades dos clientes e do negócio. Nesta posição dinâmica e em rápido crescimento, otimizará recursos operacionais ao longo do dia, gerando, validando e publicando Agendas de Excelência do Cliente, enquanto maximiza a eficiência laboral.
As suas responsabilidades incluem gerir filas em tempo real, balancear carga de trabalho e pessoal a curto prazo em múltiplos locais, mercados e canais, além de servir como ponto de contacto chave para operações de telefonia e CCaaS (especificamente Talkdesk). Será responsável por administrar definições da plataforma, incluindo provisionamento de utilizadores, atribuições de competências de agentes e ajustes de encaminhamento, enquanto realiza resolução de problemas operacionais em tempo real para minimizar o tempo de inatividade técnico.
Buscamos alguém com experiência prática em plataformas de Contact Center as a Service (CCaaS), preferencialmente Talkdesk, conhecimento sólido de métricas de contact center, lógica IVR e fluxos de chamadas, excelentes competências em Microsoft Excel e comunicação, além de capacidade para gerir grandes volumes de informação e responder rapidamente a incidentes operacionais. Deve estar disponível para trabalhar possíveis serões, fins de semana e feriados quando necessário pela equipa global.
Competências
- Talkdesk
- Contact Center as a Service (CCaaS)
- Microsoft Excel
- Gestão de Força de Trabalho
- Métricas de Contact Center
- Lógica IVR
- Fluxos de Chamadas
- Resolução de Problemas em Tempo Real
- Comunicação
- Análise de Dados
- Gestão de Agendas
- Otimização Operacional
Responsabilidades
- Trabalhar com equipas globais para criar e validar agendas de trabalho que garantam os níveis de serviço desejados
- Colaborar com a equipa de otimização de força de trabalho global para fazer melhorias contínuas em desempenho e resultados de excelência
- Gerir o equilíbrio correto entre carga de trabalho e pessoal a curto prazo
- Otimizar agendas através de análise de capacidade, considerando as variáveis que afetam previsões de volume de contacto
- Otimizar níveis de pessoal, monitorizando proativamente disponibilidade e deficiências
- Monitorizar, analisar e conduzir cumprimento de horários
- Monitorizar SLAs em tempo real e atualizar a equipa global sobre fatores de desempenho
- Gerir e administrar definições da plataforma CCaaS (por exemplo, Talkdesk), incluindo provisionamento de utilizadores, atribuições de competências de agentes e ajustes de encaminhamento de grupos de chamadas/filas
- Realizar resolução de problemas operacionais em tempo real para perturbações de telefonia e plataforma (por exemplo, quedas de chamadas, problemas de encaminhamento, problemas de login), atuando como ponte operacional entre equipas locais, suporte de TI e fornecedores de sistemas
- Monitorizar saúde de telefonia e fluxos de chamadas durante horas operacionais de pico para identificar proativamente gargalos de sistema que impactam SLAs de fila
Benefícios
- Seguro de saúde para toda a família
- Ambiente de trabalho flexível e apoio e ferramentas de bem-estar
- Dias de férias extra, programa de sabático e dias para contribuir para a comunidade
- Oportunidades de formação e acesso gratuito a Udemy
- Programa de benefícios flexíveis
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