Especialista de Apoio à Gestão de Recursos Humanos

Híbrido
Tempo inteiro

Descrição

A Farfetch procura um Especialista de Apoio à Gestão de Recursos Humanos para se juntar à equipa de Operações em Lisboa. Reportando ao Líder de Gestão de Recursos Humanos, será responsável pela gestão omnicanal em tempo real, garantindo que os níveis de pessoal correspondem às necessidades dos clientes e do negócio. Neste ambiente em rápido crescimento, otimizará recursos operacionais ao longo do dia, gerando, validando e publicando Cronogramas de Excelência do Cliente, enquanto maximiza a eficiência laboral.

As suas responsabilidades incluirão gerir filas em tempo real, administrar a plataforma CCaaS (especialmente Talkdesk) com configurações de utilizadores, atribuições de competências e ajustes de encaminhamento, e realizar resolução de problemas operacional em tempo real para interrupções de telefonia. Monitorará a saúde telefónica, analisará SLAs em tempo real e colaborará com equipas globais para criar e validar cronogramas que garantam os níveis de serviço desejados, equilibrando continuamente a carga de trabalho com os recursos disponíveis.

Competências

Inglês Fluente
Plataformas Contact Center as a Service (CCaaS)
Talkdesk
Gestão de utilizadores
Encaminhamento de filas
Microsoft Excel
Métricas de Contact Center
Lógica IVR
Fluxos de chamadas
Resposta a incidentes operacionais
Comunicação
Análise e resolução de problemas
Organização
Gestão de prioridades

Responsabilidades

Gerir filas em tempo real enquanto gerencia a força de trabalho planeada a curto prazo em múltiplos locais, mercados e canais
Trabalhar com equipas globais para criar e validar cronogramas de trabalho que garantam os níveis de serviço desejados
Colaborar com a equipa global de otimização de recursos para melhorias contínuas em desempenho e resultados de excelência
Gerir o equilíbrio correto entre carga de trabalho e pessoal numa perspetiva a curto prazo
Otimizar cronogramas através de análise de capacidade, considerando variáveis que afetam previsões de volume de contacto
Otimizar níveis de pessoal, monitorando proativamente disponibilidade e deficiências
Monitorar, analisar e impulsionar aderência ao cronograma
Ser responsável por monitorar SLAs em tempo real e atualizar a equipa global sobre fatores de desempenho
Gerir e administrar definições da plataforma CCaaS (por exemplo, Talkdesk), incluindo provisionamento de utilizadores, atribuições de competências de agentes e ajustes de encaminhamento de grupos de anéis/filas
Realizar resolução de problemas operacional em tempo real para perturbações de telefonia e plataforma (por exemplo, queda de chamadas, problemas de encaminhamento, problemas de login), atuando como ponte operacional entre equipas locais, suporte de TI e fornecedores de sistemas
Monitorar saúde telefónica e fluxos de chamadas durante horas operacionais de pico para identificar proativamente afunilamentos do sistema que impactam SLAs de filas