Engenheiro Sénior de Suporte ao Produto
Candidatura gerida por InterviewHR
A Feedzai procura um Engenheiro Sénior de Suporte ao Produto altamente técnico para se juntar à sua equipa de Customer Success. Nesta função, será o primeiro ponto de contacto para os clientes, resolvendo problemas técnicos complexos e escalados no ambiente pré-produção e pós-produção da plataforma de prevenção de crime financeiro baseada em cloud. Terá propriedade total dos incidentes dos clientes, mitigará problemas urgentes e coordenará a resolução com as equipas de engenharia, operando eficientemente em múltiplos níveis de suporte (L1, L2, L3). As suas responsabilidades incluem atuar como especialista técnico nos produtos Feedzai, resolver problemas de produtos e infraestruturas num ambiente 24/7, gerir comunicações com clientes através de conferências e atualizações de status, e documentar claramente as causas raiz e passos de resolução. Será o liaison técnico principal entre Suporte e Engenharia, conduzindo análises de causa raiz e garantindo transições eficientes para questões críticas. Após 3-6 meses, participará na rotação de on-call para problemas de alta prioridade nos fins de semana (aproximadamente um fim de semana a cada três semanas), com compensação adicional. Esta posição requer forte fundação técnica, mentalidade de resolução de problemas e atitude centrada no cliente. Tradutor de feedback de clientes em requisitos de engenharia acionáveis, colaborando com equipas de Engineering e Customer Success para priorizar melhorias. Interagirá regularmente com ferramentas internas usando Shell scripting, SQL e/ou Python, e servirá como mentor e ponto de escalação para pessoal de suporte L1.
Responsabilidades
- Atuar como especialista técnico nos produtos Feedzai, resolvendo problemas complexos de clientes de forma independente
- Diagnosticar e resolver problemas relacionados com produtos e infraestruturas num ambiente 24/7, respeitando os prazos de SLA estabelecidos
- Gerir comunicações com clientes de forma eficaz, incluindo conferências telefónicas e atualizações de status aos stakeholders
- Documentar claramente e comunicar causas raiz, impactos e passos de resolução a stakeholders internos e externos
- Escalar questões críticas às equipas de engenharia apropriadas e coordenar esforços de resolução em múltiplos níveis de suporte
- Servir como liaison técnico principal entre Suporte e Engenharia, conduzindo análises de causa raiz (RCA) e garantindo transições eficientes para questões críticas
- Contribuir para a melhoria contínua da documentação de suporte, incluindo a criação de artigos da base de conhecimento internas e externas
- Traduzir feedback de clientes em requisitos de engenharia acionáveis e colaborar com equipas de Engineering e Customer Success para priorizar melhorias
- Interagir regularmente com ferramentas internas e processos de correção de bugs usando Shell scripting, SQL e/ou Python
- Participar na rotação de on-call para gerir questões de alta prioridade durante fins de semana após 3-6 meses
- Servir como mentor e ponto de escalação para pessoal de suporte L1, fornecendo orientação técnica e revisão entre pares para resolução de incidentes
Competências
Benefícios
- Imersão na marca com treinamento, conexões e tempo individual com o gestor
- Oportunidade de shadowing com colegas virtualmente ou presencialmente no escritório
- Acesso a ampla informação sobre história, contexto e conhecimento sobre Feedzai e a equipa
- Oportunidade de trabalhar em projetos e colaborar em trabalho em andamento
- Compensação adicional por participação em on-call nos fins de semana
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