Diretor de Serviços de Atendimento ao Cliente
Candidatura gerida por InterviewHR
A Feedzai, a plataforma RiskOps líder mundial para gestão de risco financeiro, está procurando um Diretor de Serviços de Atendimento ao Cliente para liderar a sua organização global de Customer Care. Este papel oversee dois teams críticos: o Support Team e o Enterprise Service Team (EST), garantindo resolução de incidentes, cumprimento de SLAs, entrega de serviços empresariais e melhoria contínua em toda a base de clientes. Como Diretor de Serviços de Atendimento ao Cliente, você definirá a visão e estratégia para suporte escalável e proativo, enquanto garante excelência diária em resposta de primeira linha, gestão de escalações e engajamento com clientes empresariais. Atuando como ponte entre Support, Engenharia, Serviços Profissionais, Produto e Revenue, você garantirá experiências de cliente perfeitas e impulsionará eficiência operacional, satisfação do cliente e conformidade contratual. Esta é uma oportunidade para liderança executiva em uma empresa Series D com mais de $1.5B em avaliação, protegendo 900 milhões de pessoas em 190 países.
Responsabilidades
- Definir e executar a estratégia de Customer Care, alinhada com objetivos de Customer Success e metas da empresa
- Liderar e desenvolver gestores sénior em Support e EST, estabelecendo objetivos claros, accountability e crescimento profissional
- Gerir práticas globais de gestão de incidentes: cumprimento de SLAs, frameworks de escalação e qualidade de RCA
- Supervisionar operações de Support frontline (L1-L2), garantindo triagem, priorização e qualidade de resolução consistentes em todas as regiões
- Supervisionar entrega de EST, assegurando que clientes empresariais recebam manutenção proativa, engajamento personalizado e suporte perfeito para deployments on-prem e cloud
- Colaborar com Serviços Profissionais, Risk & AI e Product para melhorar handoffs, integrar insights de clientes e influenciar roadmaps de produto
- Monitorar e melhorar KPIs de Customer Care (CSAT, CES, conformidade de SLA, saúde de backlog, recorrência de incidentes, número de RCAs)
- Garantir conformidade com termos contratuais e mitigar riscos legais/operacionais ligados à gestão de incidentes e SLAs
- Implementar adoção de boas práticas como ITIL, problem management e KCS
- Defender iniciativas de automação, suporte habilitado por IA e self-service para melhorar escalabilidade sem aumentar custos
- Preparar relatórios regulares ao nível executivo sobre performance, riscos e tendências; fornecer input em discussões ao nível de board quando necessário
Competências
Explorar mais
Análise de CV Grátis
Recebe feedback gratuito e instantâneo antes de te candidatares:
- Verificação de compatibilidade ATS
- Feedback instantâneo
- Melhora as tuas hipóteses
Candidatar-se a esta vaga
A sua candidatura é submetida no okemprego e processada pela InterviewHR.