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Somos uma instituição financeira líder na emissão de cartões de crédito em Portugal, com mais de 1 milhão de clientes. Procuramos um Analista de Reclamações com 1-3 anos de experiência em gestão de reclamações para integrar a nossa equipa de Atendimento ao Cliente. Será responsável por analisar e categorizar reclamações, coordenar respostas com equipas internas, comunicar com clientes de forma empática e acompanhar prazos e qualidade das resoluções.
Neste papel dinâmico, realizará análises de causa raiz para identificar oportunidades de melhoria, proporá ações corretivas e preventivas, e preparará relatórios periódicos com indicadores relevantes. Procuramos um profissional com experiência em gestão de reclamações, resolução de disputas, operações de back-office e processos bancários ou relacionados com crédito. Deve ter excelentes competências de comunicação, forte capacidade analítica, proficiência em ferramentas digitais (MS Office e plataformas CRM) e ser orientado para a melhoria contínua.
Ofrecemos um ambiente colaborativo e multifuncional onde poderá crescer profissionalmente com um plano de formação personalizado. Trabalhará com flexibilidade (modelo híbrido: 3 dias no escritório, 2 em casa) e terá oportunidades de desenvolvimento para posições de nível médio e sénior.
Responsabilidades
- Analisar e categorizar todas as reclamações recebidas, garantindo compreensão clara da preocupação do cliente
- Colaborar com equipas internas para recolher informações precisas e entregar respostas completas e oportunas
- Redigir e enviar comunicações claras, empáticas e orientadas para soluções
- Monitorizar prazos de resposta e qualidade das soluções para garantir conformidade com os níveis de serviço acordados
- Identificar reclamações recorrentes ou críticas para descobrir oportunidades de melhoria
- Propor e implementar ações corretivas e preventivas que reduzam a ocorrência de reclamações
- Preparar relatórios periódicos com indicadores relevantes (volume, categorização, tempo de resolução, satisfação do cliente)
Competências
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