Gestor de Ciclo de Vida del Cliente - Gestión de Churn y ARPC

Como Gestor de CVM Churn & ARPC, serás responsable de definir, ejecutar y entregar la estrategia integral de Gestión del Valor del Cliente enfocada en la retención de clientes, reducción de churn y crecimiento de ARPC dentro del segmento Consumer. Tu misión será maximizar el valor de vida del cliente y minimizar el churn mediante estrategias de ciclo de vida basadas en datos, análisis predictivo y colaboración interfuncional, asegurando la rentabilidad sostenible y el compromiso a largo plazo del cliente. Tus responsabilidades principales incluirán diseñar y ejecutar estrategias de prevención de churn y retención, desarrollar modelos predictivos y campañas de retención basadas en desencadenantes, identificar y abordar las causas raíz del churn, y gestionar programas de recuperación de clientes. Además, definirás estrategias para aumentar el ARPC mediante upgrades, cross-sell y servicios adicionales, optimizando el viaje del cliente a lo largo de su ciclo de vida. Trabajarás bajo una metodología Ágil, liderando squads multidisciplinarios y colaborando estrechamente con equipos de Data, Insights, Tecnología, GTM, Experiencia del Cliente y Cuidado al Cliente. Serás responsable de la planificación y previsión de churn, volúmenes y rendimiento de ARPC, definición de KPIs, construcción de dashboards ejecutivos, y gestión de casos de negocio para nuevas iniciativas de retención.

Responsibilities

• Diseñar y ejecutar la estrategia de prevención de churn y retención, balanceando palancas proactivas y reactivas
• Liderar análisis de churn desarrollando modelos predictivos, puntuaciones de churn y campañas de retención basadas en desencadenantes con el equipo de Data
• Identificar y abordar las causas raíz del churn a través del análisis de datos de comportamiento, encuestas y bucles de feedback del cliente
• Gestionar programas de recuperación de clientes (winback) para recuperar clientes recientemente desconectados o dormantes
• Definir y entregar estrategias para aumentar ARPC mediante upgrades, cross-sell y servicios adicionales
• Optimizar el viaje del cliente en el ciclo de vida, asegurando transiciones suaves entre etapas de crecimiento, madurez y riesgo
• Actuar como líder comercial para Ingenio, asegurando su optimización como herramienta principal de toma de decisiones para ofertas personalizadas en tiempo real
• Colaborar con equipos de Data, Insights y Tecnología para desarrollar modelos de propensión, marcos de segmentación y desencadenantes de campañas
• Impulsar pruebas A/B y diseño experimental para mejorar continuamente las acciones de retención y validar impactos causales
• Liderar procesos de planificación y previsión (IBRO) para churn, volúmenes y rendimiento de ARPC
• Definir, rastrear e informar sobre KPIs clave como tasa de churn, ratio de retención, tasa de recuperación y CLTV
• Construir y mantener dashboards para monitoreo ejecutivo y apoyo a la toma de decisiones
• Ser propietario de la definición de casos de negocio para nuevos programas de retención, descuentos y estrategias promocionales
• Definir y controlar políticas de descuentos y beneficios, asegurando alineación con IBRO, ROI y objetivos de rentabilidad
• Gestionar el Opex de CVM y asegurar la eficiencia de las inversiones en iniciativas de retención y crecimiento de ARPC
• Liderar squads multifuncionales (Prepay, Postpay y Revenue Assurance) bajo metodología Ágil
• Colaborar con equipos de GTM y Campañas para definir estrategias de comunicación de entrada y salida
• Asociarse con equipos de Experiencia del Cliente, Producto y Cuidado para asegurar la implementación sin problemas de estrategias de retención
• Representar a CVM en proyectos estratégicos asegurando la integración de gestión de churn y valor

Skills

Benefits

• Modalidad híbrida (60% teletrabajo - 40% oficina) con horario flexible
• 20 días adicionales de teletrabajo al año desde cualquier parte de España
• 25 días de vacaciones (más 24 y 31 de diciembre), con opción de comprar hasta 10 días adicionales
• Vales de comida (además de la remuneración fija anual) y plan de retribución flexible
• Seguro de salud gratuito, seguro de vida y servicios médicos propios
• Programa de cuidado de salud física y mental
• Desarrollo de carrera y aprendizaje continuo, incluyendo herramientas de IA y plataformas como LinkedIn Learning
• Plan de pensión de jubilación opcional
• 3 días de permiso remunerado para proyectos de caridad
• Aplicación para la gestión digital de necesidades de oficina