Analista Comercial Call Center SR
EDPMogi das CruzesSão Paulohá 17 dias
- Presencial
- Tempo inteiro
- Sénior
Descrição
A EDP, um grupo energético global presente em cerca de 30 mercados com ênfase em energias renováveis, procura um Analista Comercial Call Center SR para apoiar a gestão dos canais de atendimento SAC (0800, Chat, E-mail e Mídias Sociais) e canais de autosserviço (Agência Virtual, App, Chatbot, URA e WhatsApp) das distribuidoras EDP ES e EDP SP. O profissional será responsável por garantir o pleno funcionamento desses canais, com foco em aumento de produtividade, redução de custos, melhoria contínua dos processos e elevação da qualidade do atendimento e experiência do cliente.
As principais atividades incluem gestão de contratos de prestação de serviços, elaboração e acompanhamento de orçamento, monitoramento de indicadores de desempenho (SLA, produtividade, qualidade), análise de dados operacionais e financeiros, participação em projetos de implantação de novas tecnologias e soluções digitais (automação, bots, IA, CRM), além de conduzir reuniões periódicas com fornecedores e representar a empresa em fóruns setoriais.
O candidato ideal possui formação superior completa em Administração, Engenharia, Estatística, Economia, Matemática, TI ou áreas correlatas, com experiência comprovada em gestão de fornecedores, contratos, orçamento OPEX, indicadores de atendimento, análise de dados, transformação digital e ferramentas como Excel avançado e Power BI. Procura-se profissional com perfil analítico, orientado a resultados e com excelente capacidade de comunicação e relacionamento com stakeholders.
Competências
- Gestão de fornecedores
- Gestão de contratos
- Orçamento OPEX
- Controle de custos
- Análise de indicadores
- Indicadores de atendimento
- SLA
- TMA
- FCR
- NPS
- CSAT
- Análise de dados
- Dashboards
- Lean
- Six Sigma
- PDCA
- Kaizen
- Transformação digital
- Automação
- Bots
- URA
- CRM
- Excel avançado
- Power BI
- SQL
- Power Query
- Python
- Comunicação
- Organização
- Pensamento analítico
- Governança de fornecedores
Responsabilidades
- Garantir o cumprimento de legislações, normas, políticas e diretrizes internas aplicáveis ao cargo
- Apoiar a gestão de contratos de prestação de serviços, assegurando o cumprimento das condições contratadas, incluindo níveis de serviço e indicadores de desempenho
- Elaborar, consolidar e acompanhar o orçamento da área, controlando despesas e atuando na identificação e correção de desvios
- Apoiar a definição e validação de forecast, volumetria de atendimento, dimensionamento de equipes e métricas operacionais junto aos fornecedores
- Monitorar indicadores de desempenho (SLA, produtividade, qualidade, acessibilidade e experiência do cliente), garantindo o cumprimento das metas estabelecidas
- Analisar dados operacionais e financeiros para identificar desvios, causas-raiz e oportunidades de melhoria nos processos de atendimento
- Garantir a adequada alocação de recursos (pessoas, tecnologia e infraestrutura) por parte dos fornecedores, conforme contrato
- Conduzir reuniões periódicas com fornecedores para análise de performance, definição de planos de ação e acompanhamento de resultados
- Apoiar a avaliação de propostas técnicas em processos de contratação de serviços e soluções
- Participar e apoiar projetos de implantação de novas tecnologias e soluções digitais (como automação, bots, IA, CRM e autosserviço), visando ganho de eficiência e redução de custos
- Apoiar a implantação de novas operações ou células de atendimento, garantindo aderência a escopo, prazo e orçamento
- Contribuir com ações de melhoria de processos, eficiência operacional e evolução da jornada do cliente nos diferentes canais
- Representar a empresa em fóruns setoriais, como o GT Call Center da ABRADEE, contribuindo com boas práticas e discussões regulatórias
Benefícios
- Ambiente de trabalho positivo e inovador que promove colaboração e decisões ágeis
- Local de trabalho flexível, saudável e inclusivo
- Gama de benefícios atraentes
- Oportunidades de desenvolvimento e mobilidade interna
Conhece alguém para esta vaga?
Empregos semelhantes
